Bill Bounds: Invertir en tus líderes puede mejorar todo el equipo

Hoy en día, la mayoría de los clientes de Bill Bounds trabajan a distancea o están en proceso de crear más oportunidades remotas para sus trabajadores. Realizamos la entrevista de forma remota también, charlando mientras él conducía a sus hijos a una cita de última hora. Su visión pragmática acerca el trabajo a distancia fue refrescante y anclada en la realidad. El trabajo a distancia sólo funciona cuando los líderes saben comunicar sus expectativas a todos los empleados que por el simple hecho de estar remotos no pueden basearse en las pistas del entorno de la oficina.

Fondo. Cómo director de soporte al cliente en MailChimp, Bill aumentó las operaciones de apoyo de un equipo de cinco a una división de más de 140 personas. Experimentó, iteró y reajustó el proceso para poder crecer mientras mantenía la alta calidad de soporte que los clientes esperaban. Luego pasó un año como Director de Operaciones de una startup (Policy Genius). Desde hace ahora ya cuatro años que se dedica a la consultoría y la enseñanza de liderazgo remoto. Nuestra conversación giró principalmente en torno a las estructuras y procesos necesarios para mantener a una plantilla de trabajo remota (o mixta) comprometida.

Manejar equipos remotos es una habilidad, no un talento

Se puede aprender a manejar equipos remotos. Esto se aplica a las personas que ya son líderes con experiencia en una oficina de ubicación conjunta y también a los trabajadores remotos que desean pasar a una posición de liderazgo. En realidad, la gestión de equipos remotos hay que aprenderla. No es un talento innato. Requiere más interacciones directas, más comunicación, más participación consciente que un equipo que comparte oficina. En un entorno remoto, los miembros del equipo no pueden tomar pistas sociales de otros. No pueden escuchar las explicaciones dadas a un colega al otro lado del escritorio. Esto no es ni bueno ni malo; es simplemente una diferencia que debes tener en cuenta al gestionar un equipo.

Bill dice que “las personas en tu equipo son el mayor recurso que tienes”. Para aprovechar este recurso, debes conocer sus necesidades y capacidades. Esto no es algo que se define una vez y ya está. Es una actividad conínua, basada en las entrevistas regulares (semanales o quincenales) con cada miembro del equipo. Es la mejor forma de crear confianza y aprender cómo mejor apoyar a los miembros de tu equipo.

Gestión de desarrollo profesional para equipos de soporte

Convertirse en un líder es una opción de desarrollo profesional en el sector del soporte al cliente. Sin embargo, si esta es la única opción de crecimiento profesional, es muy posible que tu empresa pierda las personas más dedicadas y de más alto rendimiento – simplemente porque se les acaban las opciones o porque no están interesados en el liderazgo de personas. Por eso, crear alternativas de desarrollo profesional para los agentes de soporte es de interés para todos. Bill dio algunos ejemplos de trayectorias alternativas que recomienda a sus clientes:

  • Agente de soporte y agente senior
  • Trayectoria técnica
  • Trayectoria legal
  • Trayectoria de training
  • Trayectoria de liderazgo
  • Trayectoria de desarrollo técnico

El alcance de estas trayectorias con sus descripciones de roles claro s y conocimientos / capacidades requeridas puede ayudar a los empleados a elegir su propia aventura. Cuanto más claro tu empresa explone las expectativas y los requisitos, así como los resultados (incluidos los rangos salariales), más fácil será obtener la aceptación de los empleados. Te interesa que todos estén conscientes de las opciones, especialmente cuando trabajan a distancia.

Requisitos de los miembros del equipo: dedicación o comunicación

Cada nuevo miembo del equipo puede adaptarse a tus flujos de trabajo y procesos. Es perfectamente capaz de aprender todo sobre el producto o servicio en cuestión. Puede pasarse a las herramientas que ya utilizáis en el equipo. El conocimiento previo de estos aspectos puede ayudar, pero no debe ser decisivo para el proceso de contratación. En su lugar, Bill recomienda contratar en base a la dedicación (self-starters) y la transparencia (comunicación). “Dedicación” significa que el nuevo empleado puede usar su espíritu empresarial para resolver las cosas y hacerlas. “Transparencia” significa que la nueva persona sepa comunicar claramente sus obstáculos y sus resultados. No hace falta que todo el mundo sea excelente en ambos aspectos, pero dentro del equipo deben estar presentes los dos roles.

Al centrarse en estos dos rasgos, garantizarás una fuerza laboral más diversa con introvertidos y extrovertidos. Aprovechando las ventaja de ambas formas de trabajar convertirá tu equipo en una unidad más fuerte y resiliente.

Para saber más de Bill Bounds, visita su perfíl en Linkedin.

Puedes encontrar más sobre su empresa de consultoría aquí: http://www.billbounds.com/