Jenn Southan: Confianza, gestión de tiempo y tareas

Cuando entrevisté a Jenn, ella era la Vicepresidenta de Customer Experience en MemberHub, un software que facilita la comunicación para las PTA (Asociación de Padres y Maestros, una parte vital de la organización de las escuelas estadounidenses). Jenn fue el primer miembro del equipo remoto del equipo que vivió en otro estado.

Anteriormente, Jenn Southan había sido Directora de Customer Experience en TeamSnap, donde trabajó con un equipo remoto del 80%. Nuestra conversación se centró en la contratación y la gestión de equipos, y en cómo mantener la productividad y la cohesión en un equipo remoto.

¿Puedo confiar en que harás lo mejor que puedas?

La confianza es el criterio número uno de Jenn para cualquier nueva contratación. Las habilidades de atención al cliente son difíciles de identificar solo con mirar un currículum o una carta de presentación, por lo que Jenn le pone especial cuidado a la la entrevista. La forma en que una persona participa e interactúa en una conversación, ya sea por escrito o por video, dice mucho sobre cómo esa persona interactuará con los clientes más adelante.

Al contratar de forma remota, Jenn pone especial atención en la motivación de los posibles candidatos. En igualdad de condiciones (se cubren las calificaciones esperadas), la motivación es el diferenciador clave entre una persona de soporte remoto exitosa y una persona mediocre. Esto no necesariamente se correlaciona con la experiencia laboral previa. Incluso los estudiantes universitarios y de secundaria son muy versados en la gestión del tiempo, cumplen con las expectativas, trabajan en equipo y hacen las cosas de manera eficiente.

Si sientes que puedes confiar en el candidato y la motivación está en sintonía con tus expectativas, estás lista para gestionar su crecimiento hacia el éxito.

Se trata del seguimiento: tareas, tiempo

Si la confianza es la base, las expectativas son la fuerza motriz. A Jenn le gustan las expectativas claras, tanto para su propio trabajo como para las personas que administra. Las expectativas requieren que usted, el gerente, sea muy claro con lo que quiere que logren los miembros de su equipo y que sea transparente con las métricas que va a utilizar como proxy para estos resultados.

Esto no solo se aplica a las métricas de soporte tradicionales alrededor del tiempo de resolución, número de interacciones, etc. La configuración y el seguimiento de las expectativas también se aplican a las preguntas sobre la cobertura. Si desea ofrecer cobertura durante horas específicas, en algún momento debe comenzar a programar a las personas. Jenn comenzó esto cuando alcanzaron el número de 10 agentes de soporte.

Independientemente de si usas una hoja de cálculo de Google o una herramienta, las expectativas deben establecerse fuera de la tecnología. Aunque termines contratando específicamente para las noches o los fines de semana, o si decides una distribución equitativa de las expectativas: debes tomar una decisión consciente y debes comunicárla en consecuencia.

La comunicación genera confianza. Y la confianza es la base de un buen soporte, tanto interno como para los clientes.

Para saber más de Jenn, visita su perfíl en LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/jennsouthan/